Hogyan kezeld jól a panaszos vásárlókat?

/0 Hozzászólások/in /by

A vevőpanaszt két módon tudod kezelni.
• Jól.
• Rosszul.
Ha jól kezeled, akkor lehet, hogy a panasz ellenére a vevőt megtartottad hosszú távon.

Ha rosszul, akkor nemcsak őt veszítetted el, hanem akár felidegesítetted annyira, hogy valamilyen felületen (Facebookon, fórumokon stb.) elhordjon téged, a webáruházadat és a kiszolgálásodat mindennek. Így jóval nagyobb kárt okoz neked.

A panaszkezelés a decemberi kereskedelmi őrület után (leginkább január első heteiben) a legaktuálisabb. Ekkor az ajándékba vásárolt termékeknél kiderül, hogy nem úgy, nem ennyire, nem szép, nem jó, késett, összetört, ronda a színe vagy bármi más, és szeretnék kicseréltetni.

Sok esetben nem is a webáruházad vagy a terméked hibája, hogy nem jó. A vevő egyszerűen másra számított vagy rossz terméket rendelt meg.
Hogyan kezeld mindezt jól?

PD1010_48_2_B

Hallgasd meg őt

És ami még fontosabb: ne kezdj el vele vitatkozni.
Nem szúrnám ki a szemed a „vevő a király” közhellyel. Arról van szó, hogy még ha meg is nyered az adott vitát, tulajdonképpen nem nyertél semmit, mert a vevőt elveszítetted.
Inkább hallgasd meg. Hagyd, hogy elmondja részletesen, hogy miért nem elégedett, és hogyan lehetne az.
Már ezzel az egy lépéssel szimpatikusabb vagy, mert a vevőd érzi, hogy figyelsz rá.

Oldd meg a problémáját

Ha jogos a panasza és a te hibád, akkor udvariasan kérd elnézését, majd cseréld ki a terméket (vagy amit épp akar).
Ha a panasza nem jogos, akkor is udvariasan kérd elnézését, és akár cseréld ki a terméket.
Ez persze veszteség, de tekintsd befektetésnek: ha híre megy, hogy a vevőid panaszára azonnal segítőkészen ugrasz, akkor szívesebben és többet fognak vásárolni tőled – még a panaszosok is.

És jegyezd fel

Sokan úgy tekintenek a panaszos vevőkre, mint a kereskedelem elkerülhetetlen sötét oldalára, amit valahogy fogcsikorgatva el kell tűrni, mert megúszni nem lehet.
Sokkal jobb felfogás, ha usability-tesztnek és piackutatásnak tekinted. Ha már úgysem kerülheted el, akkor fordítsd a hasznodra.
Jegyezz fel minden ügyfélpanaszt. Egy idő után tökéletesen kirajzolódik, hogy például a checkoutod akadozik, a termékleírásod esetleg megtévesztő, a kiszállítás túl lassú. És ha látod a problémát, akkor ki is javíthatod.
Ez olcsóbb, mint próbavásárlókkal, weboldalauditokkal és precíz, átfogó elemzésekkel eljutni ugyanezekhez a kijavítandó pontokhoz.
Hovatovább ha jegyzed a panaszokat, akkor könnyebben szűrheted, hogy ki az, aki a jó szíveddel, a garanciával, az elállási joggal vagy bármivel rendszeresen visszaél. Őket nem kell kiszolgálni.

A jó adatvédelem – 6 szempont, amire figyelj

/0 Hozzászólások/in /by

Az adatvédelem nem csupán azt a mondatot jelenti, hogy „adataidat harmadik félnek nem adjuk át”. Az adatvédelem a mindennapos működésed része, és leginkább az számít, hogy mit teszel – nem az, hogy mit mondasz.

Sőt, ha az adatvédelmi gyakorlataid rosszak, félreérthetők és rosszul kommunikáltak, akkor komoly bírságokra számíthatsz. Sajnos hiába a jó szándék, ha akaratodon kívül jogszabályt sértettél.

Data-Protection

 1. Legyen adatvédelmi nyilatkozatod

És ez a nyilatkozat legyen könnyen megtalálható. Ha az ÁSZF-be rakod, akkor emeld ki valahogy, hogy melyik rész foglalkozik az adatvédelemmel. Ha külön veszed, akkor például a láblécből linkelj rá (mert ott keresném a linket).

Ebből a nyilatkozatból egyértelműen derüljön ki, hogy ki kezeli az adatokat (te), ki férhet hozzá, mire használod fel, meddig tárolod és kiadod-e valakinek.

2. Jelentsd be a NAIH-hoz

Ez a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósága, és ezen az oldalon találod a bejelentőnyilatkozatokat. Az elfogadás után jelezd az oldaladon az adatvédelmi nyilvántartási számodat (kapni fogsz egy ilyet, „NAIH-XXXXX/2015” formátumú lesz, ha idén még megkapod).

3. Közöld azt, hogy miért kérsz személyes adatokat

A webáruháznál egyértelmű, hogy számlázás, fizetés és kiszállítás miatt. Írd is ki.

Ha hírlevelet küldesz, akkor jelezd, hogy azért iratkozik fel, hogy hírlevelet kapjon tőled (ezért is kell az e-mail címe). Hírlevélhez egy szó: nem iratkoztathatod fel automatikusan a vásárlókat („vásárolt, megadta az e-mail címét, küldök neki levelet”), mert egyértelmű engedélyt kell kapnod tőle.

4. Nem adhatsz ki adatokat, csak ha megengedték

Ha neked adják meg az e-mail címüket, mert épp feliratkoztak a hírleveledre, akkor csak te kaptál engedélyt arra, hogy hírlevelet küldj nekik – tehát az ismerősöd nem reklámozhat a listádra, még akkor se, ha kapcsolódó terméket szeretne reklámozni, vagy ha nagyon szépen kéri.

Engedélynek az számít, ha mondjuk maguktól kipipálnak egy „elfogadom, hogy promóciós leveleket kapjak harmadik személyektől” boxot.

5. Védd a vásárlóidat

Ne egy olyan SQL-táblában tárold az adatokat, amely egy közismerten könnyen feltörhető rendszeren van, és csak egy „cica111” jelszó védi. Ha a vásárló megadja az adatait és vásárol tőled, akkor megbízik benned és bízik abban, hogy véded az adatait.

A vásárlók tartanak el téged, és ha elveszíted a bizalmukat, akkor a webshopodnak vége van. Frissítsd a rendszereket, kérj meg egy biztonságtechnikai szakembert, hogy nézze át, jelszónak pedig ne a születési évedet add meg.

6. Linkeld az adatvédelmidet egy hírlevélben

Ha az oldaladon szerepel, jól van megírva, hivatkozol a szükséges jogszabályokra és még be is jelentetted, akkor a házi feladatod tulajdonképpen kész.

Nagyon kevés vásárlód fogja ténylegesen elolvasni, de ez nem jelenti azt, hogy ne linkelhetnéd be nekik.

Például ha egy hírlevélben külön kiemeled, hogy „egyébként ez az adatvédelmi elvünk, olvasd át”, akkor azt mutatod, hogy tényleg szeretnéd, hogy elolvassák. Nincs rejtegetnivalód, még hírlevélben is megírod, megbízható vagy.

Ha mindent etikusan és legálisan csinálsz, akkor miért rejtegetnéd az adatvédelmidet? Hadd lássa a világ (és azon belül a vásárlóid is)!