Éves archív: 2015

Szeresd vagy utáld, de az internetes véleményekkel foglalkoznod kell.

Ha te meg tudod találni, hogy a webáruházadról és az általad forgalmazott termékekről mit írnak, akkor a vásárlóid is meg tudják. Sőt, meg is fogják.

A kulcskérdés persze az, hogy folyamatosan monitorozod-e a reputációdat… illetve ha találsz egy negatív véleményt, akkor mit teszel – mert a válaszoddal esetenként többet árthatsz, mintha hozzá sem szóltál volna.

Azért kiemelten fontos foglalkozni a véleményekkel, mert a vásárlóid rád fognak keresni és a megjelenő vélemények befolyásolhatják a vásárlási döntésüket. És nem számít, hogy egy rossz vélemény igaztalan, ha közben hitelesnek tűnik és vásárlásoktól esel el miatta.

Google Alert

Az első lépés az, hogy értesülj mindenről, ami a webáruházaddal kapcsolatban történik.

A Google Alertben megadhatod azokat a kulcsszavakat, amelyekről értesítést kérsz. Ez lehet a webáruházad neve, „webáruházadneve vélemény”, „webáruházadneve tapasztalat” és így tovább.

Ha napi értesítést állítasz be, akkor minden nap megkapod azoknak az új weboldalaknak a listáját, ahol a beállított kulcsszavak szerepelnek.

Hasonló szolgáltatásokkal monitorozhatod a közösségi médiát: próbáld ki a SocialMention-t, a Whostalkin-t, Monitter-t (Twitterre), meg amit még találsz. Kezdésnek a Google Alert is elég lesz, úgyis evés közben jön meg az étvágy.

Közösségi fiókok

Ha még nem regisztráltad volna a webáruházadat a közösségi csatornákra, akkor hozz létre egy Facebook-oldalt, Twitter-fiókot, állítsd be a Google+-t és így tovább.

Ha megjelenik valamilyen vélemény és válaszolni szeretnél rá, akkor a webáruházas fiók lesz a leghitelesebb.

Mikor válaszolj, mikor ne?

Általános ökölszabály, hogy mindig maradj kedves, megértő és korrekt. Ha a vagdalkozásba beszállsz, azzal csak veszítesz: nemcsak az elégedetlen vásárlót és a párbeszédben résztvevőket veszíted el, de a keresők megőrzik a bunkó, fölényeskedő, ideges és bármilyen válaszodat – tehát későbbi potenciális vásárlóknak ezt az első benyomást adod. Lehet, hogy egy ilyen választ látva sokan nem mernek majd vásárolni a webáruházadtól, mert attól félnek, hogy a panaszaikat nem fogod megérteni és hasonló stílusban válaszolsz majd.

Ha igaztalan vádakat kapsz (mert vannak olyan emberek, akik ok nélkül is ártani akarnak), akkor higgadtan írd le, hogy miért igaztalanak a vádak.

Ha valamit elrontottál, akkor ismerd be és írd le azt is, hogy hogyan javítod (vagy javítottad ki). Senki nem várja, hogy tökéletes legyél, és nagyon szimpatikus, ha az esetleges hibáidat korrekten javítod.

A válaszoknak az a célja, hogy a harmadik fél mindkét oldalt lássa. Ott van egy panaszos vásárló és ott van a te véleményed. Akkor fogod „megnyerni” a vitát, ha te vagy a higgadtabb.

Mindig gondolj arra, hogy a keresők miatt a jövőnek is írsz. Ha válaszolsz, az olyan legyen, hogy 1 év múlva se akard kiradírozni az internetről – mert nem is fogod tudni.

Az adatvédelem nem csupán azt a mondatot jelenti, hogy „adataidat harmadik félnek nem adjuk át”. Az adatvédelem a mindennapos működésed része, és leginkább az számít, hogy mit teszel – nem az, hogy mit mondasz.

Sőt, ha az adatvédelmi gyakorlataid rosszak, félreérthetők és rosszul kommunikáltak, akkor komoly bírságokra számíthatsz. Sajnos hiába a jó szándék, ha akaratodon kívül jogszabályt sértettél.

 1. Legyen adatvédelmi nyilatkozatod

És ez a nyilatkozat legyen könnyen megtalálható. Ha az ÁSZF-be rakod, akkor emeld ki valahogy, hogy melyik rész foglalkozik az adatvédelemmel. Ha külön veszed, akkor például a láblécből linkelj rá (mert ott keresném a linket).

Ebből a nyilatkozatból egyértelműen derüljön ki, hogy ki kezeli az adatokat (te), ki férhet hozzá, mire használod fel, meddig tárolod és kiadod-e valakinek.

2. Jelentsd be a NAIH-hoz

Ez a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósága, és ezen az oldalon találod a bejelentőnyilatkozatokat. Az elfogadás után jelezd az oldaladon az adatvédelmi nyilvántartási számodat (kapni fogsz egy ilyet, „NAIH-XXXXX/2015” formátumú lesz, ha idén még megkapod).

3. Közöld azt, hogy miért kérsz személyes adatokat

A webáruháznál egyértelmű, hogy számlázás, fizetés és kiszállítás miatt. Írd is ki.

Ha hírlevelet küldesz, akkor jelezd, hogy azért iratkozik fel, hogy hírlevelet kapjon tőled (ezért is kell az e-mail címe). Hírlevélhez egy szó: nem iratkoztathatod fel automatikusan a vásárlókat („vásárolt, megadta az e-mail címét, küldök neki levelet”), mert egyértelmű engedélyt kell kapnod tőle.

4. Nem adhatsz ki adatokat, csak ha megengedték

Ha neked adják meg az e-mail címüket, mert épp feliratkoztak a hírleveledre, akkor csak te kaptál engedélyt arra, hogy hírlevelet küldj nekik – tehát az ismerősöd nem reklámozhat a listádra, még akkor se, ha kapcsolódó terméket szeretne reklámozni, vagy ha nagyon szépen kéri.

Engedélynek az számít, ha mondjuk maguktól kipipálnak egy „elfogadom, hogy promóciós leveleket kapjak harmadik személyektől” boxot.

5. Védd a vásárlóidat

Ne egy olyan SQL-táblában tárold az adatokat, amely egy közismerten könnyen feltörhető rendszeren van, és csak egy „cica111” jelszó védi. Ha a vásárló megadja az adatait és vásárol tőled, akkor megbízik benned és bízik abban, hogy véded az adatait.

A vásárlók tartanak el téged, és ha elveszíted a bizalmukat, akkor a webshopodnak vége van. Frissítsd a rendszereket, kérj meg egy biztonságtechnikai szakembert, hogy nézze át, jelszónak pedig ne a születési évedet add meg.

6. Linkeld az adatvédelmidet egy hírlevélben

Ha az oldaladon szerepel, jól van megírva, hivatkozol a szükséges jogszabályokra és még be is jelentetted, akkor a házi feladatod tulajdonképpen kész.

Nagyon kevés vásárlód fogja ténylegesen elolvasni, de ez nem jelenti azt, hogy ne linkelhetnéd be nekik.

Például ha egy hírlevélben külön kiemeled, hogy „egyébként ez az adatvédelmi elvünk, olvasd át”, akkor azt mutatod, hogy tényleg szeretnéd, hogy elolvassák. Nincs rejtegetnivalód, még hírlevélben is megírod, megbízható vagy.

Ha mindent etikusan és legálisan csinálsz, akkor miért rejtegetnéd az adatvédelmidet? Hadd lássa a világ (és azon belül a vásárlóid is)!

 
Ma a közösségi jelenlét olyan, mint pár éve a weboldal: minden cégnek kötelező (kötelező alatt azt értem, hogy közvetlen versenyhátrányba kerülsz, ha nincs).
Kétségtelenül izgalmas időket élünk, mert a közösségi média a szemünk előtt forrja ki magát – létrejött egy új médiatípus, amellyel először a marketingesek és cégek nem igazán tudtak mit kezdeni. Eladjunk? Brandingre használjuk?
De ez természetes.
Mára viszont kezdenek kialakulni a legjobb gyakorlatok.
Talán mondanunk sem kell, hogy egy ilyen folyamatosan változó világban mindennél fontosabb, hogy naprakész lehess. Mert ha naprakész vagy, akkor tudod, hogy hogyan profitálj például a Facebookból.
Ha nem vagy naprakész, akkor pedig csak öntöd a pénzt és a munkaóráidat a közösségi jelenlétedbe, amely nem hoz bevételeket.

Használd értékesítési csatornaként

A legfontosabb tanulság: a közösségi médiában máshogy kell értékesíteni, mert a közösségi vásárlás eltér a hagyományostól.
A „vedd meg most” Facebook-bejegyzés valószínűleg soha nem lesz olyan sikeres, mint egy játék vagy alkalmazás, amelyben akcióra lehet jelentkezni… sőt, amelyben meghívhatod az ismerőseidet, hogy te (a felhasználó) még több kedvezményt kaphass.
Tehát az első lépés a közösségi média monetizálásához: ajánlásmarketing. Elképesztő statisztika, hogy az emberek egy közösségi ajánlás után 71%-kal szívesebben vesznek meg tulajdonképpen bármit.
A második fontos lépés az, hogy a webáruházadat integrálod például a Facebookba. Ezzel lerövidíted a vásárlói útvonalat (nem kell a Facebookról a webáruházad termékoldalára irányítanod a potenciális vásárlóidat), és egyszerűbb, gyorsabb és szerethetőbb. Sok szakember úgy tartja, hogy a jövő online vásárlása úgy fog kinézni, hogy a hírfolyamodból két kattintással megveheted a termékeket.

Építs vásárlói lojalitást facebookos ügyfélszolgálattal

Legyünk egymással őszinték: soha nem fogsz 100%-os vásárlói elégedettséget elérni. Nincs olyan cég a világon, amely mindenkinek meg tud felelni.
Tehát időnként változó hevességű panaszáradat fogja az ügyfélszolgálatodat terhelni, és csak tőled függ, hogy az ügyfélszolgálatoddal csak tüzet oltasz… vagy új üzleteket nyersz.
A rossz felfogás az, hogy a probléma kezelésével lezárul az ügyfélszolgálatos munka. A jó felfogás szerint a párbeszéd ott kezdődik igazán.
Ha a problémákat nyilvánosan (Facebookon) kezeled és oldod meg, azzal nemcsak megmented az ügyfeleidet, de még azt is mutatod, hogy nem egy arctalan webáruház vagy, hanem egy segítőkész ember.
Minden egyes panaszt kommunikálhatsz új bejegyzésben – megmutatva, hogy ez volt a probléma, így oldottuk meg, köszönjük, hogy szóltál. A bizalmat nemcsak elveszíteni lehet, hanem visszanyerni is.