Kategória archív: Blog

Szeresd vagy utáld, de az internetes véleményekkel foglalkoznod kell.

Ha te meg tudod találni, hogy a webáruházadról és az általad forgalmazott termékekről mit írnak, akkor a vásárlóid is meg tudják. Sőt, meg is fogják.

A kulcskérdés persze az, hogy folyamatosan monitorozod-e a reputációdat… illetve ha találsz egy negatív véleményt, akkor mit teszel – mert a válaszoddal esetenként többet árthatsz, mintha hozzá sem szóltál volna.

Azért kiemelten fontos foglalkozni a véleményekkel, mert a vásárlóid rád fognak keresni és a megjelenő vélemények befolyásolhatják a vásárlási döntésüket. És nem számít, hogy egy rossz vélemény igaztalan, ha közben hitelesnek tűnik és vásárlásoktól esel el miatta.

 

Google Alert

Az első lépés az, hogy értesülj mindenről, ami a webáruházaddal kapcsolatban történik.

A Google Alertben megadhatod azokat a kulcsszavakat, amelyekről értesítést kérsz. Ez lehet a webáruházad neve, „webáruházadneve vélemény”, „webáruházadneve tapasztalat” és így tovább.

Ha napi értesítést állítasz be, akkor minden nap megkapod azoknak az új weboldalaknak a listáját, ahol a beállított kulcsszavak szerepelnek.

Hasonló szolgáltatásokkal monitorozhatod a közösségi médiát: próbáld ki a SocialMention-t, a Whostalkin-t, Monitter-t (Twitterre), meg amit még találsz. Kezdésnek a Google Alert is elég lesz, úgyis evés közben jön meg az étvágy.

 

Közösségi fiókok

Ha még nem regisztráltad volna a webáruházadat a közösségi csatornákra, akkor hozz létre egy Facebook-oldalt, Twitter-fiókot, állítsd be a Google+-t és így tovább.

Ha megjelenik valamilyen vélemény és válaszolni szeretnél rá, akkor a webáruházas fiók lesz a leghitelesebb.

 

Mikor válaszolj, mikor ne?

Általános ökölszabály, hogy mindig maradj kedves, megértő és korrekt. Ha a vagdalkozásba beszállsz, azzal csak veszítesz: nemcsak az elégedetlen vásárlót és a párbeszédben résztvevőket veszíted el, de a keresők megőrzik a bunkó, fölényeskedő, ideges és bármilyen válaszodat – tehát későbbi potenciális vásárlóknak ezt az első benyomást adod. Lehet, hogy egy ilyen választ látva sokan nem mernek majd vásárolni a webáruházadtól, mert attól félnek, hogy a panaszaikat nem fogod megérteni és hasonló stílusban válaszolsz majd.

Ha igaztalan vádakat kapsz (mert vannak olyan emberek, akik ok nélkül is ártani akarnak), akkor higgadtan írd le, hogy miért igaztalanak a vádak.

Ha valamit elrontottál, akkor ismerd be és írd le azt is, hogy hogyan javítod (vagy javítottad ki). Senki nem várja, hogy tökéletes legyél, és nagyon szimpatikus, ha az esetleges hibáidat korrekten javítod.

A válaszoknak az a célja, hogy a harmadik fél mindkét oldalt lássa. Ott van egy panaszos vásárló és ott van a te véleményed. Akkor fogod „megnyerni” a vitát, ha te vagy a higgadtabb.

Mindig gondolj arra, hogy a keresők miatt a jövőnek is írsz. Ha válaszolsz, az olyan legyen, hogy 1 év múlva se akard kiradírozni az internetről – mert nem is fogod tudni.

Az adatvédelem nem csupán azt a mondatot jelenti, hogy „adataidat harmadik félnek nem adjuk át”. Az adatvédelem a mindennapos működésed része, és leginkább az számít, hogy mit teszel – nem az, hogy mit mondasz.

Sőt, ha az adatvédelmi gyakorlataid rosszak, félreérthetők és rosszul kommunikáltak, akkor komoly bírságokra számíthatsz. Sajnos hiába a jó szándék, ha akaratodon kívül jogszabályt sértettél.

 1. Legyen adatvédelmi nyilatkozatod

És ez a nyilatkozat legyen könnyen megtalálható. Ha az ÁSZF-be rakod, akkor emeld ki valahogy, hogy melyik rész foglalkozik az adatvédelemmel. Ha külön veszed, akkor például a láblécből linkelj rá (mert ott keresném a linket).

Ebből a nyilatkozatból egyértelműen derüljön ki, hogy ki kezeli az adatokat (te), ki férhet hozzá, mire használod fel, meddig tárolod és kiadod-e valakinek.

2. Jelentsd be a NAIH-hoz

Ez a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósága, és ezen az oldalon találod a bejelentőnyilatkozatokat. Az elfogadás után jelezd az oldaladon az adatvédelmi nyilvántartási számodat (kapni fogsz egy ilyet, „NAIH-XXXXX/2015” formátumú lesz, ha idén még megkapod).

3. Közöld azt, hogy miért kérsz személyes adatokat

A webáruháznál egyértelmű, hogy számlázás, fizetés és kiszállítás miatt. Írd is ki.

Ha hírlevelet küldesz, akkor jelezd, hogy azért iratkozik fel, hogy hírlevelet kapjon tőled (ezért is kell az e-mail címe). Hírlevélhez egy szó: nem iratkoztathatod fel automatikusan a vásárlókat („vásárolt, megadta az e-mail címét, küldök neki levelet”), mert egyértelmű engedélyt kell kapnod tőle.

4. Nem adhatsz ki adatokat, csak ha megengedték

Ha neked adják meg az e-mail címüket, mert épp feliratkoztak a hírleveledre, akkor csak te kaptál engedélyt arra, hogy hírlevelet küldj nekik – tehát az ismerősöd nem reklámozhat a listádra, még akkor se, ha kapcsolódó terméket szeretne reklámozni, vagy ha nagyon szépen kéri.

Engedélynek az számít, ha mondjuk maguktól kipipálnak egy „elfogadom, hogy promóciós leveleket kapjak harmadik személyektől” boxot.

5. Védd a vásárlóidat

Ne egy olyan SQL-táblában tárold az adatokat, amely egy közismerten könnyen feltörhető rendszeren van, és csak egy „cica111” jelszó védi. Ha a vásárló megadja az adatait és vásárol tőled, akkor megbízik benned és bízik abban, hogy véded az adatait.

A vásárlók tartanak el téged, és ha elveszíted a bizalmukat, akkor a webshopodnak vége van. Frissítsd a rendszereket, kérj meg egy biztonságtechnikai szakembert, hogy nézze át, jelszónak pedig ne a születési évedet add meg.

6. Linkeld az adatvédelmidet egy hírlevélben

Ha az oldaladon szerepel, jól van megírva, hivatkozol a szükséges jogszabályokra és még be is jelentetted, akkor a házi feladatod tulajdonképpen kész.

Nagyon kevés vásárlód fogja ténylegesen elolvasni, de ez nem jelenti azt, hogy ne linkelhetnéd be nekik.

Például ha egy hírlevélben külön kiemeled, hogy „egyébként ez az adatvédelmi elvünk, olvasd át”, akkor azt mutatod, hogy tényleg szeretnéd, hogy elolvassák. Nincs rejtegetnivalód, még hírlevélben is megírod, megbízható vagy.

Ha mindent etikusan és legálisan csinálsz, akkor miért rejtegetnéd az adatvédelmidet? Hadd lássa a világ (és azon belül a vásárlóid is)!

 
Ma a közösségi jelenlét olyan, mint pár éve a weboldal: minden cégnek kötelező (kötelező alatt azt értem, hogy közvetlen versenyhátrányba kerülsz, ha nincs).
Kétségtelenül izgalmas időket élünk, mert a közösségi média a szemünk előtt forrja ki magát – létrejött egy új médiatípus, amellyel először a marketingesek és cégek nem igazán tudtak mit kezdeni. Eladjunk? Brandingre használjuk?
De ez természetes.
Mára viszont kezdenek kialakulni a legjobb gyakorlatok.
Talán mondanunk sem kell, hogy egy ilyen folyamatosan változó világban mindennél fontosabb, hogy naprakész lehess. Mert ha naprakész vagy, akkor tudod, hogy hogyan profitálj például a Facebookból.
Ha nem vagy naprakész, akkor pedig csak öntöd a pénzt és a munkaóráidat a közösségi jelenlétedbe, amely nem hoz bevételeket.

Használd értékesítési csatornaként

A legfontosabb tanulság: a közösségi médiában máshogy kell értékesíteni, mert a közösségi vásárlás eltér a hagyományostól.
A „vedd meg most” Facebook-bejegyzés valószínűleg soha nem lesz olyan sikeres, mint egy játék vagy alkalmazás, amelyben akcióra lehet jelentkezni… sőt, amelyben meghívhatod az ismerőseidet, hogy te (a felhasználó) még több kedvezményt kaphass.
Tehát az első lépés a közösségi média monetizálásához: ajánlásmarketing. Elképesztő statisztika, hogy az emberek egy közösségi ajánlás után 71%-kal szívesebben vesznek meg tulajdonképpen bármit.
A második fontos lépés az, hogy a webáruházadat integrálod például a Facebookba. Ezzel lerövidíted a vásárlói útvonalat (nem kell a Facebookról a webáruházad termékoldalára irányítanod a potenciális vásárlóidat), és egyszerűbb, gyorsabb és szerethetőbb. Sok szakember úgy tartja, hogy a jövő online vásárlása úgy fog kinézni, hogy a hírfolyamodból két kattintással megveheted a termékeket.

 

Építs vásárlói lojalitást facebookos ügyfélszolgálattal

Legyünk egymással őszinték: soha nem fogsz 100%-os vásárlói elégedettséget elérni. Nincs olyan cég a világon, amely mindenkinek meg tud felelni.
Tehát időnként változó hevességű panaszáradat fogja az ügyfélszolgálatodat terhelni, és csak tőled függ, hogy az ügyfélszolgálatoddal csak tüzet oltasz… vagy új üzleteket nyersz.
A rossz felfogás az, hogy a probléma kezelésével lezárul az ügyfélszolgálatos munka. A jó felfogás szerint a párbeszéd ott kezdődik igazán.
Ha a problémákat nyilvánosan (Facebookon) kezeled és oldod meg, azzal nemcsak megmented az ügyfeleidet, de még azt is mutatod, hogy nem egy arctalan webáruház vagy, hanem egy segítőkész ember.
Minden egyes panaszt kommunikálhatsz új bejegyzésben – megmutatva, hogy ez volt a probléma, így oldottuk meg, köszönjük, hogy szóltál. A bizalmat nemcsak elveszíteni lehet, hanem visszanyerni is.

Nemcsak az számít, hogy milyen ajánlatot teszel a látogatóidnak. Talán még fontosabb, hogy elhiszik-e.

Mondani és állítani ugyanis könnyen lehet bármit. A „minőségi szolgáltatás” szavakat könnyedén leírhatja bárki, aki előtt billentyűzet van.

Viszont a látogatóid és vásárlóid tudni akarják, hogy megbízható vagy. Hogy amit kifizetnek, azt megkapják – az adott időben, az adott minőségben. Hogy nem lopod el az adataidat. Hogy nem vered át őket. Hogy nem adod ki a bankkártyájukat. Hogy a garanciáddal tényleg élhetnek majd.

Persze te megbízható vagy és mindez így van. Ugye?

De hogyan különbözteted meg magad egy megbízhatatlan áruháztól?

A vásárlóid keresik azokat a kapaszkodókat, amelyek alapján el tudják dönteni, hogy megbízható vagy. És arról szól ez a cikk, hogy mégis mik ezek a kapaszkodók.

1. Professzionális megjelenés és szöveg

Egy rossz dizájnról, hiányos és helyesírással teli szövegről mi jut eszedbe először? Valószínűleg az, hogy az oldalt elhanyagolták. És ha valaki a saját webáruházát elhanyagolja, akkor a vevőinek miért adná meg a legjobb kiszolgálást?

A professzionális webdesign az interneten az, ami a való életben a minőségi öltöny. Ránézésre bizalmat épít.

2. Kötelezők

Tedd ki a cégadataidat, elérhetőségeidet, ÁSZF-et és az elállási jogról is tájékoztasd a látogatót egyértelműen.

Már a látogatók is nagyjából ismerik, hogy egy webáruházon mi mindennek kell szerepelnie, hogy az törvényesen működhessen.

 

3. Elismerések, „plecsnik”, „Év Honlapja” és hasonlók

Az igazán jó plecsni az, ami nem egy bárki által megszerezhető kép (lásd: 100%-os pénzvisszafizetési garanciát mutató képek), hanem valami olyan, amit kiérdemelsz egy szervezettől.

 

4. Tájékoztatás

Az ismeretlentől félni szoktunk. Ezért a legapróbb részletekig írd le, hogy a rendelés előtt, alatt és után mi fog történni, hány nap múlva lesz ott a csomag, hogyan és meddig élhet a garanciával, miért annyi a postaköltség, amennyi.

5. Vásárlói értékelések, testimonialok

„A jó bornak nem kell cégér”, tartja a közmondás, amellyel a marketingszakemberek folyamatosan küzdenek. Mert a jó bornak is kell.

Viszont ha sok elégedett vevőd van, akkor „az nem lehet véletlen”. Azt mutatja, hogy nemcsak állítod a minőségi kiszolgálást, hanem a mindennapi gyakorlatod része.

Kérj szöveges vásárlói értékeléseket, valamint csillagozást, és jól látható, könnyen megtalálható helyen jelentesd meg.

 

6. „Adataidat nem adjuk ki harmadik félnek.”

Írd ki, még akkor is, ha nyilvánvaló.

 

7. Adj garanciát, supportot, segítséget, szakmai cikkeket

Így a vásárlód azt érzi majd, hogy biztonságosan rendelhet. Rossz termékre nem éri meg hosszú garanciát adni, mert a sok garanciateljesítés miatt becsődölnél.

Rossz webáruház nem ad supportot, mert annak költségei vannak.

Rossz szakember nem akar neked szakmai cikkekben segíteni, mert nem érdekli, hogy mit tudsz meg és mit nem.

Tehát ezek is olyan jelzések, hogy te komolyan gondolod a minőségi szolgáltatást.

Hogy vásárolsz, ha nem tudsz fizetni? Ha azon tanakodsz, a sok vásárló, nagyszerű árukészlet, jó árak mellett miért nem veszik online kínált termékeidet, valószínűleg a Te vásárlóid is sokszor teszik fel ezt a kérdést.

A vásárlás végső soron a checkouton áll vagy bukik. Ha a weboldallal, az áruval minden rendben van, akkor már csak el kell kérned a vásárló adatait és a vételárat – egyszerűen hangzik, mégis, rengetegen teszik szinte lehetetlenné a felhasználónak az utolsó lépés megtételét.

 

Példa: a faék

Kezdjük mindjárt azzal, hogy ne kényszerítsd olyasmire vásárlódat, amit nem akar megtenni. Ha regisztrálnia kell a fizetéshez, máris fészkelődni kezd – tedd lehetővé, hogy vendégként is vásárolhassanak nálad. És ehhez ne kelljen megadniuk családtörténetüket! Az alapvető információkat kérd csak el, amelyekre feltétlenül szükséged van. Senki sem szeret kisregény írni fizetéskor. Név, cím, telefonszám, szállítási és fizetési mód – másra nincs szükséged.

A fizetéshez világos út vezessen, lehetőleg minden oldal alján és tetején nagy gombokkal, amelyek közvetlenül a checkouthoz visznek, amely ideális esetben egyetlen oldalas.

Ha valami mégis hiányozna, vagy ha hibás adatot kaptál, erre egyértelműen figyelmeztetned kell vásárlódat – ne őt találja ki, hol rontotta el, pontosan mutass rá és tedd lehetővé, hogy azonnal kijavíthassa azt.

Ne kelljen kérni

Az utolsó checkout oldalon, ellenőrzéskor mutasd meg pontosan és részletesen vásárlódnak, hogy mit is vásárol. Ne kelljen a vissza gombot nyomkodnia vagy a kosarat újból megnyitnia – lásson maga előtt minden cikket árral, kedvezményekkel, mennyiséggel, esetleg képpel együtt.

Bizonyosan nem árt az sem, hogy ha nem csak a szállítás árát adod meg, de várható idejét is – nem csak napokban, hanem dátumban. Aki novemberben rendel karácsonyi ajándékot, nem azt akarja kiszámolni, hányat kell még aludni ajándékbontásig, hanem hogy megérkezik-e a csomag még december 23. előtt.

Összefoglalva: tedd a lehető legegyszerűbbé a fizetést, és lásd el minden szükséges információval vásárlódat. Nem nagy titok, ám alapos munkát igényel, és miden kis részletet fontolóra kell venned, mielőtt azt mondhatnád, hogy valóban optimalizáltad checkout oldaladat.