Ma a közösségi jelenlét olyan, mint pár éve a weboldal: minden cégnek kötelező (kötelező alatt azt értem, hogy közvetlen versenyhátrányba kerülsz, ha nincs).
Kétségtelenül izgalmas időket élünk, mert a közösségi média a szemünk előtt forrja ki magát – létrejött egy új médiatípus, amellyel először a marketingesek és cégek nem igazán tudtak mit kezdeni. Eladjunk? Brandingre használjuk?
De ez természetes.
Mára viszont kezdenek kialakulni a legjobb gyakorlatok.
Talán mondanunk sem kell, hogy egy ilyen folyamatosan változó világban mindennél fontosabb, hogy naprakész lehess. Mert ha naprakész vagy, akkor tudod, hogy hogyan profitálj például a Facebookból.
Ha nem vagy naprakész, akkor pedig csak öntöd a pénzt és a munkaóráidat a közösségi jelenlétedbe, amely nem hoz bevételeket.
Használd értékesítési csatornaként
A legfontosabb tanulság: a közösségi médiában máshogy kell értékesíteni, mert a közösségi vásárlás eltér a hagyományostól.
A „vedd meg most” Facebook-bejegyzés valószínűleg soha nem lesz olyan sikeres, mint egy játék vagy alkalmazás, amelyben akcióra lehet jelentkezni… sőt, amelyben meghívhatod az ismerőseidet, hogy te (a felhasználó) még több kedvezményt kaphass.
Tehát az első lépés a közösségi média monetizálásához: ajánlásmarketing. Elképesztő statisztika, hogy az emberek egy közösségi ajánlás után 71%-kal szívesebben vesznek meg tulajdonképpen bármit.
A második fontos lépés az, hogy a webáruházadat integrálod például a Facebookba. Ezzel lerövidíted a vásárlói útvonalat (nem kell a Facebookról a webáruházad termékoldalára irányítanod a potenciális vásárlóidat), és egyszerűbb, gyorsabb és szerethetőbb. Sok szakember úgy tartja, hogy a jövő online vásárlása úgy fog kinézni, hogy a hírfolyamodból két kattintással megveheted a termékeket.
Építs vásárlói lojalitást facebookos ügyfélszolgálattal
Legyünk egymással őszinték: soha nem fogsz 100%-os vásárlói elégedettséget elérni. Nincs olyan cég a világon, amely mindenkinek meg tud felelni.
Tehát időnként változó hevességű panaszáradat fogja az ügyfélszolgálatodat terhelni, és csak tőled függ, hogy az ügyfélszolgálatoddal csak tüzet oltasz… vagy új üzleteket nyersz.
A rossz felfogás az, hogy a probléma kezelésével lezárul az ügyfélszolgálatos munka. A jó felfogás szerint a párbeszéd ott kezdődik igazán.
Ha a problémákat nyilvánosan (Facebookon) kezeled és oldod meg, azzal nemcsak megmented az ügyfeleidet, de még azt is mutatod, hogy nem egy arctalan webáruház vagy, hanem egy segítőkész ember.
Minden egyes panaszt kommunikálhatsz új bejegyzésben – megmutatva, hogy ez volt a probléma, így oldottuk meg, köszönjük, hogy szóltál. A bizalmat nemcsak elveszíteni lehet, hanem visszanyerni is.