Így kezeld a webáruházadról kialakuló közvéleményt

Szeresd vagy utáld, de az internetes véleményekkel foglalkoznod kell.

Ha te meg tudod találni, hogy a webáruházadról és az általad forgalmazott termékekről mit írnak, akkor a vásárlóid is meg tudják. Sőt, meg is fogják.

A kulcskérdés persze az, hogy folyamatosan monitorozod-e a reputációdat… illetve ha találsz egy negatív véleményt, akkor mit teszel – mert a válaszoddal esetenként többet árthatsz, mintha hozzá sem szóltál volna.

Azért kiemelten fontos foglalkozni a véleményekkel, mert a vásárlóid rád fognak keresni és a megjelenő vélemények befolyásolhatják a vásárlási döntésüket. És nem számít, hogy egy rossz vélemény igaztalan, ha közben hitelesnek tűnik és vásárlásoktól esel el miatta.

 public-opinion-immigration

Google Alert

Az első lépés az, hogy értesülj mindenről, ami a webáruházaddal kapcsolatban történik.

A Google Alertben megadhatod azokat a kulcsszavakat, amelyekről értesítést kérsz. Ez lehet a webáruházad neve, „webáruházadneve vélemény”, „webáruházadneve tapasztalat” és így tovább.

Ha napi értesítést állítasz be, akkor minden nap megkapod azoknak az új weboldalaknak a listáját, ahol a beállított kulcsszavak szerepelnek.

Hasonló szolgáltatásokkal monitorozhatod a közösségi médiát: próbáld ki a SocialMention-t, a Whostalkin-t, Monitter-t (Twitterre), meg amit még találsz. Kezdésnek a Google Alert is elég lesz, úgyis evés közben jön meg az étvágy.

 

Közösségi fiókok

Ha még nem regisztráltad volna a webáruházadat a közösségi csatornákra, akkor hozz létre egy Facebook-oldalt, Twitter-fiókot, állítsd be a Google+-t és így tovább.

Ha megjelenik valamilyen vélemény és válaszolni szeretnél rá, akkor a webáruházas fiók lesz a leghitelesebb.

 

Mikor válaszolj, mikor ne?

Általános ökölszabály, hogy mindig maradj kedves, megértő és korrekt. Ha a vagdalkozásba beszállsz, azzal csak veszítesz: nemcsak az elégedetlen vásárlót és a párbeszédben résztvevőket veszíted el, de a keresők megőrzik a bunkó, fölényeskedő, ideges és bármilyen válaszodat – tehát későbbi potenciális vásárlóknak ezt az első benyomást adod. Lehet, hogy egy ilyen választ látva sokan nem mernek majd vásárolni a webáruházadtól, mert attól félnek, hogy a panaszaikat nem fogod megérteni és hasonló stílusban válaszolsz majd.

Ha igaztalan vádakat kapsz (mert vannak olyan emberek, akik ok nélkül is ártani akarnak), akkor higgadtan írd le, hogy miért igaztalanak a vádak.

Ha valamit elrontottál, akkor ismerd be és írd le azt is, hogy hogyan javítod (vagy javítottad ki). Senki nem várja, hogy tökéletes legyél, és nagyon szimpatikus, ha az esetleges hibáidat korrekten javítod.

A válaszoknak az a célja, hogy a harmadik fél mindkét oldalt lássa. Ott van egy panaszos vásárló és ott van a te véleményed. Akkor fogod „megnyerni” a vitát, ha te vagy a higgadtabb.

Mindig gondolj arra, hogy a keresők miatt a jövőnek is írsz. Ha válaszolsz, az olyan legyen, hogy 1 év múlva se akard kiradírozni az internetről – mert nem is fogod tudni.