Hogyan kezeld jól a panaszos vásárlókat?
A vevőpanaszt két módon tudod kezelni.
• Jól.
• Rosszul.
Ha jól kezeled, akkor lehet, hogy a panasz ellenére a vevőt megtartottad hosszú távon.
Ha rosszul, akkor nemcsak őt veszítetted el, hanem akár felidegesítetted annyira, hogy valamilyen felületen (Facebookon, fórumokon stb.) elhordjon téged, a webáruházadat és a kiszolgálásodat mindennek. Így jóval nagyobb kárt okoz neked.
A panaszkezelés a decemberi kereskedelmi őrület után (leginkább január első heteiben) a legaktuálisabb. Ekkor az ajándékba vásárolt termékeknél kiderül, hogy nem úgy, nem ennyire, nem szép, nem jó, késett, összetört, ronda a színe vagy bármi más, és szeretnék kicseréltetni.
Sok esetben nem is a webáruházad vagy a terméked hibája, hogy nem jó. A vevő egyszerűen másra számított vagy rossz terméket rendelt meg.
Hogyan kezeld mindezt jól?
Hallgasd meg őt
És ami még fontosabb: ne kezdj el vele vitatkozni.
Nem szúrnám ki a szemed a „vevő a király” közhellyel. Arról van szó, hogy még ha meg is nyered az adott vitát, tulajdonképpen nem nyertél semmit, mert a vevőt elveszítetted.
Inkább hallgasd meg. Hagyd, hogy elmondja részletesen, hogy miért nem elégedett, és hogyan lehetne az.
Már ezzel az egy lépéssel szimpatikusabb vagy, mert a vevőd érzi, hogy figyelsz rá.
Oldd meg a problémáját
Ha jogos a panasza és a te hibád, akkor udvariasan kérd elnézését, majd cseréld ki a terméket (vagy amit épp akar).
Ha a panasza nem jogos, akkor is udvariasan kérd elnézését, és akár cseréld ki a terméket.
Ez persze veszteség, de tekintsd befektetésnek: ha híre megy, hogy a vevőid panaszára azonnal segítőkészen ugrasz, akkor szívesebben és többet fognak vásárolni tőled – még a panaszosok is.
És jegyezd fel
Sokan úgy tekintenek a panaszos vevőkre, mint a kereskedelem elkerülhetetlen sötét oldalára, amit valahogy fogcsikorgatva el kell tűrni, mert megúszni nem lehet.
Sokkal jobb felfogás, ha usability-tesztnek és piackutatásnak tekinted. Ha már úgysem kerülheted el, akkor fordítsd a hasznodra.
Jegyezz fel minden ügyfélpanaszt. Egy idő után tökéletesen kirajzolódik, hogy például a checkoutod akadozik, a termékleírásod esetleg megtévesztő, a kiszállítás túl lassú. És ha látod a problémát, akkor ki is javíthatod.
Ez olcsóbb, mint próbavásárlókkal, weboldalauditokkal és precíz, átfogó elemzésekkel eljutni ugyanezekhez a kijavítandó pontokhoz.
Hovatovább ha jegyzed a panaszokat, akkor könnyebben szűrheted, hogy ki az, aki a jó szíveddel, a garanciával, az elállási joggal vagy bármivel rendszeresen visszaél. Őket nem kell kiszolgálni.
